miércoles, 28 de agosto de 2013

¿Crees que el servicio en tu Bar es bueno? Los 10 Errores mas comunes

Se calcula que en España hay en torno a 222.000 bares y restaurantes. Aproximadamente, tocamos a un establecimiento por cada 200 españoles. Aunque la crisis ha hecho que descienda enormemente el número de comensales, la hostelería sigue siendo un sector de enorme importancia en España, no sólo por el turismo, también porque, como reconocía Emilio Gallego, secretario general de la Federación Española de Hostelería (FEHR) a El Confidencial, “los españoles, aunque tengamos menos dinero, no estamos renunciando a salir”. Acudir a bares y restaurantes forma parte de nuestra cultura y contamos con una larga tradición. Por esto mismo resulta sorprendente que, pese a que hemos mejorando enormemente, muchos de nuestros establecimientos sigan pecando de cutres en su trato al público y la mala praxis es demasiado frecuente. No te pierdas los 10 errores mas comunes y uno de regalo ;-). Como siempre espero tus comentarios que hoy tienen PREMIO!

Casa Camu (Madrid) - MontarunBarySobrevivir.com

En cualquier restaurante se pueden cometer errores, pero hay prácticas que resultan especialmente molestas, dado que se han generalizado y parece que el comensal tiene que aceptarlas como algo normal, cuando no deberían serlo. Estas son las 11 costumbres más molestas de los restauradores españoles.

1. IVA no incluido

Se trata de una mala práctica que conserva un buen número de restaurantes españoles. Pese a que la normativa vigente obliga a los hosteleros a mostrar en sus menús y platos de carta el precio completo, incluidos impuestos, de todos los productos, muchos establecimientos siguen añadiendo el molesto “IVA no incluido”.

Como consumidores lo más sensato es, sencillamente, no acudir a los establecimientos que siguen perpetuando esta molesta práctica, aunque si nos encontramos la sorpresa en la carta una vez sentados es recomendable pedir el libro de reclamaciones. Ya que muchos restaurantes parecen negarse a cumplir con la ley, es la presión de los consumidores lo único que puede cambiar las tornas. Hace unos años, una denuncia de la organización de consumidores Facua obligó al Grupo Vips a incluir el IVA en las cartas de los más de 300 establecimientos de la cadena.

2. “No servimos jarras de agua”

Cualquiera que haya viajado por Francia sabe lo agradable que resulta que, nada más sentarte en la mesa, el camarero sirva una jarra de agua bien fría y gratuita. Excepto en las zonas de costa, donde el agua de grifo no siempre es todo lo buena que debiera, no hay ninguna razón para que el comensal se vea obligado a consumir litros y litros de agua embotellada por la que, además, los restaurantes suelen cobrar un precio excesivo.

El colmo de esta execrable práctica llega cuando el servicio se niega a servir jarras de agua porque “no trabajan con ellas” o “no tienen” y la única solución que ofrecen al comensal es un vaso de agua por lo general minúsculo y sin hielo. ¿De verdad es necesario ser tan cutre?

3. Cobramos el cubierto, aunque no lo avisemos

Tras una copiosa comida en un buen restaurante, y siendo conscientes del precio de lo que hemos consumido, es muy desagradable encontrar sorpresas inesperadas en la cuenta, como el añadido abusivo de conceptos como “cubierto” o “servicio” que en ocasiones aparecen junto al coste del pan, sobre el que no se suele informar del precio en la carta. ¿Por qué debemos pagar un añadido de un servicio sobre el que no se nos ha informado? ¿Por qué unos restaurantes incluyen este concepto y otros no?

4. No se admiten reservas

Aunque por suerte no es una práctica demasiado extendida, de un tiempo a esta parte han aparecido restaurantes que, como queriendo dar un aire informal o moderno, presumen de no aceptar reservas. La idea, parece ser, estriba en crear colas en el restaurante como si de una discoteca se tratara, algo que no deja de ser una molestia gratuita para los clientes que parecen estar obligados a estar a las 20:00 en el restaurante para probar bocado.

5. “Lo siento, no nos queda nada”

Este se trata de un error muy habitual de los restaurantes que sirven menús del día. Como clientes no podemos culpar a un restaurante por haber agotado alguno de sus platos, el problema llega cuando apenas queda comida y nadie nos informa de ello antes de acomodarnos en la mesa, por lo que nos sentimos incómodos y acabamos pidiendo lo que queda, aunque no nos apetezca lo más nímimo. El colmo de esta mala práctica es tomar la nota, servir el primero y, cuando llega el turno de servir el segundo, informarnos de que no tienen lo que habíamos pedido. En estos casos, aunque nos de vergüenza, lo más sensato como consumidores es pedir la hoja de reclamaciones, pagar lo que hayamos pedido hasta el momento y abandonar el local.

6. “Comed rápido, que quiero sentar a otros comensales”

Como sabe cualquier persona que haya trabajado en hostelería, en los restaurantes se suele trabajar rápido y a destajo. La celeridad es una cualidad que distingue al buen camarero, pero rapidez no debe ser sinónimo de ansiedad y, mucho menos, de hostigamiento. Pocas cosas más molestas hay para un comensal que tener la sensación de que el camarero quiere expulsarnos lo antes posible de la mesa porque hay cola y necesita sentar a otro grupo. Se trata, además, de una mala práctica que se soluciona muy fácilmente aceptando menos reservas, pero en la que se incurre constantemente con miras a ganar el máximo dinero posible.

7. No ofrecer los precios de los platos fuera de carta

Se trata esta de otra estratagema para lograr que el consumidor gaste más dinero del que pensaba a costa de ocultarle el precio de los platos. Las sugerencias fuera de carta suelen ser platos de temporada, que no se preparan siempre en el restaurante, pero no hay ninguna razón para que el camarero no nos indique su precio. En los restaurantes honestos este tipo de platos se incluyen en la carta en una hoja adicional, que todos los restauradores podrían incluir si su intención no fuera inflar la cuenta de sus clientes. Lo mismo ocurre con los platos en los que se indica “precio según mercado”, una práctica que, al igual que ocultar el IVA, está expresamente prohibida por la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. En estos casos, si no queremos llevarnos el susto al recibir la cuenta, lo mejor es preguntar por el precio de cada plato: el camarero estará obligado a darnos la información.

8. Ofrecer un menú que ninguna persona sensata puede acabar

En España es muy habitual encontrar restaurantes en los que se sirven menús pantagruélicos que ni el Carpanta más voraz puede terminar. Hablamos de festivales del exceso como el famoso cocido de Lalín o las Jornadas de la Matanza del Burgo de Osma, donde es técnicamente imposible acabar con todos los platos. Son solo dos ejemplos, pero los restaurantes, sobre todo en el norte de la península, son muy dados a ofrecer menús de este tipo. En este caso gran parte de la culpa es del consumidor, que suele acudir a estos lugares con ánimo de sentirse un emperador romano, pero los restaurantes deberían informar debidamente de que el menú ofertado es excesivo en todos los sentidos. Como comensal no es agradable ver cómo, en el mejor de los casos, van a tirar a la basura bandejas y bandejas de comida que no has podido siquiera probar.

9. “No te doy las vueltas porque me las voy a quedar de propina”

Forzar al cliente a dejar propina es una práctica en la que no debería caer ningún restaurante pero es algo más habitual de lo que parece. Lo correcto es que, por pequeña sea la vuelta, el camarero la traiga, pero muchas veces el personal da por hecho que se puede sisar sin mayores consecuencias. Se trata de una práctica muy molesta y que da una muy mala imagen del servicio del local. En España la costumbre de dejar propina está muy arraigada –no estaría de más replantearnos como consumidores por qué siempre nos vemos obligados a darla–, y este tipo de actitudes sólo empujan a la clientela a ser menos generosa.

10. El camarero que se pasa de colega

“Yo me pediría la chuleta. De verdad, cariño, escoge la chuleta”, nos dice el camarero con una sonrisa, tratándonos como si fuera nuestro amigo de toda la vida. Al igual que en muchos comercios tradicionales, en los restaurantes españoles se ha dado mucho este tipo de trato que es, a todas luces, desfasado y, en ocasiones, violento. Muchos comensales se sienten incómodos ante la insistencia de los camareros para que pidan uno u otro plato si no han pedido consejo (tenga o no la sugerencia buenas intenciones), pero, además, se sienten violentados si el camarero tiene un trato demasiado cercano, máxime cuando no le han visto en su vida.

Y de regalo

El servicio es muy rápido… hasta que llega la hora de cobrar

Todo va bien hasta que llega el momento de pedir la cuenta. Los camareros saben que ya estás despachado. No vas a dar más dinero al restaurante así que no tienen ninguna prisa para atenderte y cobrar la cuenta. Es una práctica bastante extendida por restaurantes de todo pelaje, y es muy molesta. La otra versión del mismo problema es que los camareros te hagan esperar al entrar, sin darte la bebida ni la carta, mientras despachan al resto de mesas, pero esto es aún más molesto. Lo único que se te ocurre es levantarte y marcharte sin pagar algo que, a buen seguro, ya habrá hecho algún comensal en restaurantes donde esta práctica no es un error, sino la norma.

Fuente: El Confidenciala

Roberto Ruiz Rúa

Mi recomendación:
Estaría bien que revisaras las prácticas habituales durante el servicio en tu bar, restaurante o cafetería, lamentablemente hay muchos locales que realizan estas prácticas y que dan una mala imagen poco profesional, por eso es muy importante la revisión continua de nuestros procesos de gestión y esto se hace dedicándole al día 10 minutos, te sientas con el personal y comentáis el servicio durante el día.

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Roberto Ruiz Rúa
MontarunBarySobrevivir
CEO y Fundador
Las Rozas - Madrid - España
Email: rruizrua@gmail.com
Móvil y wasap: 696816920
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9 comentarios:

  1. Hola Roberto,

    Aunque la apertura de mi establecimiento aún no es una realidad, me ha parecido muy interesante tu post de hoy, son errores bastante recurridos en hosteleria, así que tomo buena nota de todo ello, para intentar en la medida de lo posible no caer en ellos, por el bien de todos.. :)
    Gracias..!!!!
    Saludos.

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    1. Muchas gracias por tu comentario enviame si quieres un email a rruizrua@gmail.com y te envio la herramienta de autodiagnostico de gestion ;-)

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  2. Anónimo2/9/13 17:04

    Buenas tardes Roberto,

    estoy completamente de acuerdo en todos los errores que describes, es más creo que hay muchos más que son evitables y que mejorarian el servicio de la hostelería con acciones muy sencillas.

    Te añado otros pocos errores muy comunes de muchos bares para que los incluya si quieres en tu próximo listado o en la 2ª parte de el.

    - No poner ni tan siquiera un mantel de papel al servir comida en las mesas y hacerlo directamente en ellas o pasarle simplemente una balleta húmeda.

    - Cocineros y camareros fumando en la misma puerta del bar, dan muy mala imágen del local en sí.

    Se puede estar escribiendo horas sobre las buenas o malas practicas en hostelería a cualquier nivel, pero elllo daría para otro post que puede llevar por título ¿Das buena imágen de tu megocio tus empleados?

    un saludo

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    1. Muchas gracias por tus comentarios, si quieres tenemos una promoción por dejar tus comentarios si quieres participar envíame un email a rruizrua@gmail.com vale? y gracias x seguirme ;-)

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  3. Me ha dejado impresionado con tu blog. De verdad que cada día me sorprendo más de lo imaginativa que es la gente. Te seguiré la pista !!.
    Gracias por tu enseñanza.
    Gonzalo

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    1. Gracias!!! Ya te he enviado el cheking list de gestion espero que te ayude. Un saludo

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  4. Hola Roberto, me ha gustado mucho tu artículo, estoy pensando en montar un restaurante japones y tendré presente todos tus consejos.
    Seguiré atenta. Saludos cordiales

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    1. Hola Marian! muchas gracias por seguirme y enhorabuena por querer emprender!! que nos hace falta gente con tu actitud en el sector, se recomiendo que sigas con atención el nuevo proyecto de MONTAR UN BAR DESDE CERO, te va a dar una idea en tiempo real de como se desarrolla un proyecto de hostelería y si necesitas algo no dudes en contactar conmigo. Un saludo Y SUERTE!!!

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    2. Marian te paso el enlace de la pomoción que tenemos por si quieres participar!!
      http://montarunbarysobrevivir.blogspot.com.es/p/premios-y-concursos.html

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