martes, 11 de octubre de 2016

Una alternativa a las reclamaciones en tu negocio de restauración


¿Tienes un negocio de restauración? En muchas ocasiones debemos gestionar situaciones incómodas, conflictos, quejas, reclamaciones etc. Para hacer frente a situaciones de bloqueo existe la hoja de reclamación, quiero compartir contigo otra alternativa que intenta ser una oportunidad:  la hoja de sugerencias. Post actualizado.



Desde Montar un Bar Consultores queremos compartir nuestra experiencia en negocios de restauración. No tenemos que tener miedo a que el cliente nos exprese su opinión, de hecho es una gran oportunidad por un lado obtener información de primera mano y por otra parte es una oportunidad de darle la vuelta a una situación negativa convirtiéndola en una gestión positiva
  1. Debemos distinguir entre lo que es una reclamación, una queja, una sugerencia, etc. Por ello debemos definir todos estos términos, estableciendo criterios objetivos, nos ayudará, no solo a gestionar estas situaciones, sino que además nos diferenciará de la competencia. Todo esto lo deberías tener en un "manual de bienvenida".
  2. La hoja de reclamación es la vía mas común para canalizar y desbloquear una situación que no hemos sido capaces de solucionar a nuestro cliente (a pesar de nuestra buena voluntad y de haber seguido todos los pasos para afrontar y llevar a buen puerto las quejas y reclamaciones de nuestro cliente).
  3. El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, debemos verlo, no como algo negativo, sino como una oportunidad de gestión positiva
  4. En general la gestión de este tipo de situaciones suele ser desastrosa, por eso es necesario un protocolo de actuación y comunicarlo a todo nuestro personal (dirección, mandos intermedios, sala y cocinan).
  5. La operativa es que una vez puesta la hoja de reclamación, la administración, esperará a escuchar nuestra versión y la valorará antes de tomar una decisión que, por nuestra experiencia, en muchos casos, se diluye y no afectará en nada, a nuestro negocio. El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, no supone que el cliente tenga razón.
  6. Por eso quiero compartir con vosotros una posible alternativa, a la hoja de reclamación,  ya que el cliente, en la mayoría de la ocasiones solo quiere ser escuchado y expresarse, que la empresa tome nota de su malestar, para eso, podemos tener una hoja de sugerencias de caracter meramente interno y que podemos entregar al cliente para canalizar su queja o reclamación, un modelo como el de arriba basado en las hojas de sugerencias de una gran multinacional de deportes.
  7. Ojo! la hoja de sugerencias, no sustituye a la hoja de reclamación, pues es obligatorio tenerla y dársela al cliente si nos la pide. 
  8. Es compatible con la hoja de reclamación y puede ser un paso previo antes de entregarla.
  9. Una vez recibida la hoja de sugerencias, es recomendable tener un responsable de la empresa, que atienda personalmente estas peticiones o sugerencias, respondiendo siempre al cliente, este lo agradecerá y seguramente podamos remontar la mala impresión que se ha llevado de nuestro bar, restaurante o cafetería.
Aquí te dejamos un ejemplo de hoja de sugernecias, para tener disponible en tu local, antes de que te pongan una reclamación que lo único que va hacer es consumir recursos te recomiendo que tengas en tu establecimiento una hoja de reclamación, pero recuerda hay que responderla!



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