miércoles, 10 de enero de 2018

Gestión de las operaciones de un restaurante del siglo XXI: Los procesos




Vamos a explicaros de manera muy sencilla como se gestionan las operaciones de un restaurante a través de los procesos, son claves para ser más competitivos y productivos, os vamos a poner un ejemplo de un proceso de sala para que entiendas la importancia de escribirlo y mejorarlo cada día. es lo que se denomina la innovación y creatividad a través de los procesos. Así que coge papel y boli y toma nota!.




"Lo primero que debes entender es que los negocios de restauración son modelos de negocio extremadamente complejos por eso mismo es imprescindible para la supervivencia de tu empresa que prime la reflexión siempre antes que la acción y que cualquier proceso de reflexión termina con un documento escrito". Roberto Ruiz Rúa (Consultor Empresarial)




Las operaciones de restauración

En cualquier negocio de restauración el primer paso siempre está en definir el concepto de restauración : oferta gastronómica, tipo de servicio que vamos a ofrecer, espacio, propuesta de valor, línea troncal de ingresos... (en el blog tienes amplia información de como se diseña un concepto).

De una manera muy sencilla las operaciones en restauración es el conjunto actividades que se producen en el funcionamiento y en el día a día de un negocio de restauración. Esta actividad se estructura en procesos que terminan en manuales por escrito donde se refleja de manera detallada y temporalizada como se deben realizar estas operaciones. La restauración es muy similar a una representación de teatro donde todos los días se hacen dos o tres representaciones por la mañana, por la tarde y por la noche, por eso es tan importante la coordinación de todos los servicios tanto de sala como de cocina.
  • El error más común  es creer que la redacción de estos manuales son exclusivos de las grandes empresas, cualquier negocio de restauración tiene que diseñar sus operaciones y tenerlas por escrito, es básico para que nuestro negocio sea viable, coherente y competitivo. 
  • Los procesos en restauración son claves en las empresas del S.XXI para innovar, mejorar y estar en continuo conexión con nuestro negocio, 
  • Los procesos tienen que estar por escrito en manuales, redactados de manera clara y con un lenguaje sencillo que puedan entender los empleados. Dentro de los diferentes manuales hoy vamos hablar de las operaciones de sala y que sirva de ejemplo.
Definir nuestras operaciones nos ayudarán a lograr nuestros objetivos y obtener mayor productividad y eficiencia (de lo que carecen el 93% de las empresas de restauración en España). 

¿Cómo diseñamos los protocolos de un restaurante?
Os vamos a dar una aproximación de cómo diseñamos nosotros los protocolos de un restaurante, cafetería, bar….  Los actores que intervienes: 1. El cliente. 2. Los empleados. 3. El espacio.

Vamos a realizar un ejercicio de visualización,  imagínate que entra un cliente por la puerta en tu bar, cafetería, restaurante...

1. Entra nuestro cliente
Desde que nuestro cliente atraviesa la puerta empiezan las operaciones de nuestro negocio, lo primero que tenemos que plantearnos es como le vamos a recibir con un saludo, tratamiento de ud., le vamos a tutear...

2. ¿Quién recibe a nuestro cliente?.
Es muy importante tener claro quién va a ser la primera persona de contacto, nosotros recomendamos crear la figura del anfitrión, debes de tener en cuenta que los primeros 30 segundos estás determinando la experiencia de tu cliente.

3. ¿Donde situamos a nuestro cliente?.
Para las operaciones de sala es muy importante definir dónde vamos a situar a nuestro cliente, nosotros recomendamos por ejemplo situar a tu cliente en una zona visible como es una ventana ya que para nosotros las ventanas tienen el funcionamiento de un escaparate como en las tiendas.

4. ¿La carta está en la mesa o se la llevamos nosotros?.
Dependiendo del tipo de servicio que queramos ofrecer podemos disponer de nuestra carta encima de la mesa o bien un camarero ofrecerá la carta a los comensales.

5. Tiempo de consumo.
Vuelvo a insistir que es fundamental tener claro nuestro concepto y definir también los valores cuantitativos, para ello tenemos que tener muy claro cuál va ser el ticket medio por cliente. Como entenderás es fundamental dar ritmo a la mesa, los tiempos juegan un papel primordial, tanto para aumentar el ticket medio como para rotar nuestras mesas, obteniendo así la máxima rentabilidad del espacio

6. Entrega de la cuenta.
La mayoría de los restaurantes no son conscientes de que la experiencia del cliente finaliza cuando atraviesa la puerta, en la mayoría de las ocasiones el servicio se relaja en este apartado y comete el error más común, por eso nuestro personal tiene que estar atento y pendiente.

¡Ojo! esto es un simple ejemplo para que os sirva de inspiración, todo esto tiene que estar en un documento escrito que deberás seguir renovando y actualizando cada tres meses, según los objetivos que nos marquemos así lograremos ser más eficientes y diferenciarnos de la competencia.

Autor: Roberto Ruiz Rúa
montarunbarysobrevivir@gmail.com
Madrid (España)