El otro día me llamaba desde Barcelona un propietario y me pedía ayuda con la gestión de su personal, quiero compartir con todos vosotros 7 sencillos pasos para activar vuestros recursos humanos. Esto suele ocurrir porque no tenemos diseñada una política en Recursos Humanos, esto se debe de atajar desde que hacemos la selección del personal, haciendo un buen proceso, que luego facilitará mucho nuestro trabajo, pero no es tarde, si tenemos claro que el personal debe ser siempre nuestra prioridad, así que descubre conmigo que puedes empezar hoy mismo a gestionar tu personal de manera eficiente.
Debes intentar ser lo mas objetivos posible y para ello antes de pasar a la acción es muy importante la recogida de información, lo mas objetiva posible, ya que uno de los grandes problemas del mundo de la hostelería es que tocamos de oído, tenemos percepciones o intuiciones pero es necesario ratificarlas desde todos los ángulos posibles, aquí te resumo en 7 pasos como empezar a gestionar nuestro personal.
1º Análisis de nuestra cuenta de explotación, de nuestros números, tenemos que ver en que situación esta el personal dentro de nuestra cuenta de explotación, como ya sabéis y he repetido innumerablemente el personal es el gasto mas importante que puede alcanzar un 35% dentro de nuestra facturación, 33% es el limite para la materia prima y siempre dependiendo del concepto que tengáis, 10% el alquiler, 12% nuestro beneficio y 10 - 20% otros gastos.
2º Revisar las condiciones laborales de nuestro personal, sueldos, horarios, vacaciones, gestión del bote, uniforme, antigüedad, cuando hizo la ultima formación, cuantos días descansa a la semana, que turno hace, etc. elabora una lista con todos y cada uno de los miembros y añade las columnas que estimes oportunas, lo puedes hacer en Excel y sino sabes te recomiendo que veas los tutoriales que hay en YOUTUBE.
2º Entrevista personal, con cada uno de los miembros de tu equipo, hazte un pequeño guión y pregúntales, lo que mas te interese para recopilar la máxima información posible: Como ves la empresa? Como te sientes dentro de la empresa? Que te parece tu horario? Que cambiarías o mejorarías?. Siempre intenta formulaciones del tipo positivo e intenta que estas entrevistas sean lo mas relajadas posibles, tomate el tiempo necesario con cada empleado, intenta que siempre sea el mismo para que ellos no noten preferencias entre unos y otros, recuerda que si nunca has hecho este tipo de reuniones individuales el empleado suele estar un poco a la defensiva y lo que queremos es que se sincere y sea lo mas honesto posible, es información vital para la mejora de las condiciones ya que tu no lo puedes abarcar todo y cuatro ojos ven mejor que dos, no crees?. Reunión de entre 15-20 minutos, procura un espacio relajado, antes del servicio, por ejemplo, si puedes que se tome algo un refresco, un café... eso ayuda a relajar el ambiente, busca dos sillas a la misma altura y es importante que también tengas control de su lenguaje corporal. Por cierto avísale con tiempo y si puedes comentarle el objeto de la reunión mejor, así el mentalmente ya vendrá preparado.
3º Reunión de toda la plantilla, primero reúne al personal de cocina y después al de sala, recuerda que el negocio debe ir de dentro hacia afuera, por separado, el hecho de haber mantenido una reunión individual con cada miembro de tu equipo hace que este tipo reuniones sean mas participativas y funciones mejor, aquí tu papel debe de ser de moderador, escucha y apunta todo lo que digan y si puede grabarla mejor, ya que seguramente haya mucha información muy interesante, escucha bien lo que dices y como lo dicen, así entenderás un poco mejor tu negocio. El espacio es muy importante así que debes de tenerlo en cuenta a la hora de programar la reunión. Recuerda no mas de 60 minutos e intenta que participe todo el mundo, esta dinámica favorecerá la comunicación entre ellos y marcará de que manera deben de comportarse cuando tu no estés, por eso intenta ser lo mas educado y respetuoso con cada uno de los miembros.
4º Reunión de toda la plantilla, sala y cocina, es el momento de escuchar a todo el mundo y ver que problemas existen, la mayoría de ellos son de falta de comunicación, apunta bien todo lo que dicen e introduce las cuestiones que quieras, moderando la reunión con firmeza, estas reuniones no deben exceder los 60 minutos, ya que a partir de aquí la gente suele perder la concentración, ahora ten en cuenta que tienes que dar tiempo suficiente para que hable la gente, calcula que si tienes una plantilla de 15 pax, y le das a cada uno 2 minutos de tiempo, solo esto consumirá 30 minutos de la reunión, por eso es muy importante que moderes bien los tiempos y no dejes que se desvíe el foco de la reunión, por eso es necesario poner un pequeño guión al principio de los puntos a tratar unos días antes, para que la gente ya este dándole vueltas a los temas que tu introduzcas.
5º Reunión con el jefe de sala y el de cocina, los mandos intermedios juegan un papel fundamental, la comunicación tiene que ser fluida y clara, ya que ellos tienen que velar por que cumplan las normas e implementar las acciones que se estimen oportunas. La reunión, lo mismo que las anteriores debe ser fluida y con un pequeño guión, si quieres, esta reunión con los mandos intermedios al final de todas las reuniones, es mi recomendación, pues así también tendrás el feedback de las dos reuniones grupales.
6º Los clientes, durante un mes realiza una pequeña encuesta de satisfacción a tus clientes, es interesante analizar cada franja horaria y los días de la semana, haz un número reducido de preguntas pero que realmente te den la información necesaria para tener datos objetivos, eso dependerá de que aspectos quieras reforzar o trabajar con tu plantilla. Lo ideal es hacerlo durante un mes, no importa tanto la cantidad de encuestas sino que realmente se hayan rellenado bien, además podemos aprovechar y recompensar a nuestros clientes por su participación, ya que nadie lo hace y hay que valorar su tiempo, ya solo el hecho de querer pedirles su opinión, a muchos cliente, les encantará saber que cuentas con ellos, pero además, podemos hacer un sorteo entre todas las encuestas recibidas y por ejemplo invitarles a una cena, en nuestro local, aprovechando aquella franja horaria que veamos que necesita mas refuerzo.
Este es el enlace de 10 Claves como realizar una encuesta
7º Una vez recopilado todos los datos, deberemos detectar aquellos aspectos que son positivos y que deberemos potenciar y los aspectos menos positivos habrá que reforzarlos y trabajarlos para intentar darle la vuelta, por eso, no saquemos conclusiones precipitadas, hasta obtener toda esta información, lo normal es que nosotros mismos estemos viciados, por eso siempre es recomendable esta labor externalizarla y que la realice un consultor o asesor, aunque también la podemos hacer nosotros mismos si nos sentimos con ánimo y capacidad. Dependiendo de la información deberemos de desarrollar un PLAN DE ACCIÓN que en algunos casos necesitaremos de formación, en otros de dinámicas de grupo o variación de las condiciones laborales, lo que implicará un revisión de nuestra cuenta de explotación (análisis económico financiero, para detectar como esta influyendo en nuestros números)
CONCLUSIONES
Si no has realizado nunca este tipo de acciones, ármate de serenidad y paciencia, la gestión de personal lleva mucho tiempo, pero es la mejor inversión que puedes hacer, recuerda que son ellos los que defienden tu negocio todos los días y merece la pena hacer un esfuerzo para que se sientan mejor, son muchas horas y es un trabajo sacrificado, así que como propietarios debemos cuidar y ayudar a nuestro personal en todo lo que podamos, un buen ambiente de trabajo se transmite al cliente fácilmente y esto hará que suban las ventas sin apenas darnos cuenta, pero hay que esforzarse por escuchar y querer cambiar todo lo que este en nuestras manos.
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| Bar Bremen (Las Rozas de Madrid) 07.10.2013 - MontarunBarySobrevivir.com |
1º Análisis de nuestra cuenta de explotación, de nuestros números, tenemos que ver en que situación esta el personal dentro de nuestra cuenta de explotación, como ya sabéis y he repetido innumerablemente el personal es el gasto mas importante que puede alcanzar un 35% dentro de nuestra facturación, 33% es el limite para la materia prima y siempre dependiendo del concepto que tengáis, 10% el alquiler, 12% nuestro beneficio y 10 - 20% otros gastos.
2º Revisar las condiciones laborales de nuestro personal, sueldos, horarios, vacaciones, gestión del bote, uniforme, antigüedad, cuando hizo la ultima formación, cuantos días descansa a la semana, que turno hace, etc. elabora una lista con todos y cada uno de los miembros y añade las columnas que estimes oportunas, lo puedes hacer en Excel y sino sabes te recomiendo que veas los tutoriales que hay en YOUTUBE.
2º Entrevista personal, con cada uno de los miembros de tu equipo, hazte un pequeño guión y pregúntales, lo que mas te interese para recopilar la máxima información posible: Como ves la empresa? Como te sientes dentro de la empresa? Que te parece tu horario? Que cambiarías o mejorarías?. Siempre intenta formulaciones del tipo positivo e intenta que estas entrevistas sean lo mas relajadas posibles, tomate el tiempo necesario con cada empleado, intenta que siempre sea el mismo para que ellos no noten preferencias entre unos y otros, recuerda que si nunca has hecho este tipo de reuniones individuales el empleado suele estar un poco a la defensiva y lo que queremos es que se sincere y sea lo mas honesto posible, es información vital para la mejora de las condiciones ya que tu no lo puedes abarcar todo y cuatro ojos ven mejor que dos, no crees?. Reunión de entre 15-20 minutos, procura un espacio relajado, antes del servicio, por ejemplo, si puedes que se tome algo un refresco, un café... eso ayuda a relajar el ambiente, busca dos sillas a la misma altura y es importante que también tengas control de su lenguaje corporal. Por cierto avísale con tiempo y si puedes comentarle el objeto de la reunión mejor, así el mentalmente ya vendrá preparado.
3º Reunión de toda la plantilla, primero reúne al personal de cocina y después al de sala, recuerda que el negocio debe ir de dentro hacia afuera, por separado, el hecho de haber mantenido una reunión individual con cada miembro de tu equipo hace que este tipo reuniones sean mas participativas y funciones mejor, aquí tu papel debe de ser de moderador, escucha y apunta todo lo que digan y si puede grabarla mejor, ya que seguramente haya mucha información muy interesante, escucha bien lo que dices y como lo dicen, así entenderás un poco mejor tu negocio. El espacio es muy importante así que debes de tenerlo en cuenta a la hora de programar la reunión. Recuerda no mas de 60 minutos e intenta que participe todo el mundo, esta dinámica favorecerá la comunicación entre ellos y marcará de que manera deben de comportarse cuando tu no estés, por eso intenta ser lo mas educado y respetuoso con cada uno de los miembros.
4º Reunión de toda la plantilla, sala y cocina, es el momento de escuchar a todo el mundo y ver que problemas existen, la mayoría de ellos son de falta de comunicación, apunta bien todo lo que dicen e introduce las cuestiones que quieras, moderando la reunión con firmeza, estas reuniones no deben exceder los 60 minutos, ya que a partir de aquí la gente suele perder la concentración, ahora ten en cuenta que tienes que dar tiempo suficiente para que hable la gente, calcula que si tienes una plantilla de 15 pax, y le das a cada uno 2 minutos de tiempo, solo esto consumirá 30 minutos de la reunión, por eso es muy importante que moderes bien los tiempos y no dejes que se desvíe el foco de la reunión, por eso es necesario poner un pequeño guión al principio de los puntos a tratar unos días antes, para que la gente ya este dándole vueltas a los temas que tu introduzcas.
5º Reunión con el jefe de sala y el de cocina, los mandos intermedios juegan un papel fundamental, la comunicación tiene que ser fluida y clara, ya que ellos tienen que velar por que cumplan las normas e implementar las acciones que se estimen oportunas. La reunión, lo mismo que las anteriores debe ser fluida y con un pequeño guión, si quieres, esta reunión con los mandos intermedios al final de todas las reuniones, es mi recomendación, pues así también tendrás el feedback de las dos reuniones grupales.
6º Los clientes, durante un mes realiza una pequeña encuesta de satisfacción a tus clientes, es interesante analizar cada franja horaria y los días de la semana, haz un número reducido de preguntas pero que realmente te den la información necesaria para tener datos objetivos, eso dependerá de que aspectos quieras reforzar o trabajar con tu plantilla. Lo ideal es hacerlo durante un mes, no importa tanto la cantidad de encuestas sino que realmente se hayan rellenado bien, además podemos aprovechar y recompensar a nuestros clientes por su participación, ya que nadie lo hace y hay que valorar su tiempo, ya solo el hecho de querer pedirles su opinión, a muchos cliente, les encantará saber que cuentas con ellos, pero además, podemos hacer un sorteo entre todas las encuestas recibidas y por ejemplo invitarles a una cena, en nuestro local, aprovechando aquella franja horaria que veamos que necesita mas refuerzo.
Este es el enlace de 10 Claves como realizar una encuesta
7º Una vez recopilado todos los datos, deberemos detectar aquellos aspectos que son positivos y que deberemos potenciar y los aspectos menos positivos habrá que reforzarlos y trabajarlos para intentar darle la vuelta, por eso, no saquemos conclusiones precipitadas, hasta obtener toda esta información, lo normal es que nosotros mismos estemos viciados, por eso siempre es recomendable esta labor externalizarla y que la realice un consultor o asesor, aunque también la podemos hacer nosotros mismos si nos sentimos con ánimo y capacidad. Dependiendo de la información deberemos de desarrollar un PLAN DE ACCIÓN que en algunos casos necesitaremos de formación, en otros de dinámicas de grupo o variación de las condiciones laborales, lo que implicará un revisión de nuestra cuenta de explotación (análisis económico financiero, para detectar como esta influyendo en nuestros números)
CONCLUSIONES
Si no has realizado nunca este tipo de acciones, ármate de serenidad y paciencia, la gestión de personal lleva mucho tiempo, pero es la mejor inversión que puedes hacer, recuerda que son ellos los que defienden tu negocio todos los días y merece la pena hacer un esfuerzo para que se sientan mejor, son muchas horas y es un trabajo sacrificado, así que como propietarios debemos cuidar y ayudar a nuestro personal en todo lo que podamos, un buen ambiente de trabajo se transmite al cliente fácilmente y esto hará que suban las ventas sin apenas darnos cuenta, pero hay que esforzarse por escuchar y querer cambiar todo lo que este en nuestras manos.
"Animo a todo/as los propietarios, gerentes o encargados, os quiero dedicar este post , después de la gran cantidad de emails, wasaps y llamadas que estoy recibiendo solicitando ayuda, espero que esto os sirva de orientación y que sea un punto de inflexión en vuestra gestión, si se puede! pero es muy duro salir del día a día y muchas veces nosotros mismos nos ponemos freno a estos cambios necesarios, así que mucho animo! si tienes un local y quieres consultarme llámame 696 816 920 o envíame un wasap, te orientare encantado, El servicio es totalmente gratuito, te espero! "
Roberto Ruiz Rua
CEO y Fundador
Las Rozas - Madrid - España
e-mail: rruizrua@gmail.com
Móvil y wasap: 696816920