¿tienes un negocio de restauración? En muchas ocasiones debemos gestionar situaciones incómodas, conflictos, quejas, reclamaciones etc. Para hacer frente a situaciones de bloqueo existe la hoja de reclamación, quiero compartir contigo otra alternativa que intenta ser una oportunidad: la hoja de sugerencias. Post actualizado con 3567 páginas vistas.
Desde Montar un Bar Consultores queremos compartir nuestra experiencia en negocios de restauración. No tenemos que tener miedo a que el cliente nos exprese su opinión, de hecho es una gran oportunidad por un lado obtener información de primera mano y por otra parte es una oportunidad de darle la vuelta a una situación negativa convirtiéndola en una gestión positiva
Desde Montar un Bar Consultores queremos compartir nuestra experiencia en negocios de restauración. No tenemos que tener miedo a que el cliente nos exprese su opinión, de hecho es una gran oportunidad por un lado obtener información de primera mano y por otra parte es una oportunidad de darle la vuelta a una situación negativa convirtiéndola en una gestión positiva
- Debemos distinguir entre lo que es una reclamación, una queja, una sugerencia, etc. Por ello debemos definir todos estos términos, estableciendo criterios objetivos, nos ayudará, no solo a gestionar estas situaciones, sino que además nos diferenciará de la competencia.
- La hoja de reclamación es la vía mas común para canalizar y desbloquear una situación que no hemos sido capaces de solucionar a nuestro cliente (a pesar de nuestra buena voluntad y de haber seguido todos los pasos para afrontar y llevar a buen puerto las quejas y reclamaciones de nuestro cliente).
- El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, debemos verlo, no como algo negativo, sino como una oportunidad de gestión positiva.
- En general la gestión de este tipo de situaciones suele ser desastrosa, por eso es necesario un protocolo de actuación y comunicarlo a todo nuestro personal (dirección, mandos intermedios, sala y cocinan).
- La operativa es que una vez puesta la hoja de reclamación, la administración, esperará a escuchar nuestra versión y la valorará antes de tomar una decisión que, por nuestra experiencia, en muchos casos, se diluye y no afectará en nada, a nuestro negocio. El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, no supone que el cliente tenga razón.
- Por eso quiero compartir con vosotros una posible alternativa, a la hoja de reclamación, ya que el cliente, en la mayoría de la ocasiones solo quiere ser escuchado y expresarse, que la empresa tome nota de su malestar, para eso, podemos tener una hoja de sugerencias de cacarácter meramente interno y que podemos entregar al cliente para canalizar su queja o reclamación, un modelo como el de arriba basado en las hojas de sugerencias de una gran multinacional de deportes.
- Ojo! la hoja de sugerencias, no sustituye a la hoja de reclamación, pues es obligatorio tenerla y dársela al cliente si nos la pide.
- Es compatible con la hoja de reclamación y puede ser un paso previo antes de entregarla.
- Una vez recibida la hoja de sugerencias, es recomendable tener un responsable de la empresa, que atienda personalmente estas peticiones o sugerencias, respondiendo siempre al cliente, este lo agradecerá y seguramente podamos remontar la mala impresión que se ha llevado de nuestro bar, restaurante o cafetería.
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"Desde Montar un Bar Consultores creemos honestamente que para analizar la viabilidad de un proyecto o negocio no hace falta consumir recursos por eso os proponemos varias opciones dependiendo de los recursos que estés dispuesto a invertir (tiempo y dinero) formación "Como montar un bar y sobrevivir" formato individual o colectivo, consultoría "Análisis de viabilidad de proyectos de restauración" o documento escrito de proyectos de restauración, puedes enviarme un email ahora mismo y te responderé personalmente montarunbarconsultores@gmail.com o wasap 696816920 horario de lunes a viernes de 8 a 20h, y fines de semana solo casos URGENTES!"
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