domingo, 30 de marzo de 2014

La gestión de reclamaciones en nuestro bar: La hoja de sugerencias






















En muchas ocasiones debemos gestionar situaciones incomodas, conflictos, quejas, reclamaciones etc. No tenemos que tener miedo a que el cliente nos exprese su opinión, de hecho es una oportunidad  por un lado obtener información de primera mano y por otra parte es una oportunidad de darle la vuelta a una situación negativa convirtiéndola en una gestión positiva. Para hacer frente a situaciones de bloqueo existe la hoja de reclamación, quiero compartir contigo otra alternativa que intenta ser una oportunidad:  la hoja de sugerencias. Espero vuestros comentarios :)


Aquí tienes un ejemplo de la hoja de sugerencias que yo he utilizado durante muchísimo tiempo como propietario del restaurante, si necesitas información o formación que he diseñado para propietarios de Restaurantes 2021.


  • Debemos distinguir entre lo que es una reclamación, una queja, una sugerencia, etc. Por ello debemos definir todos estos términos, estableciendo criterios objetivos, nos ayudará, no solo a gestionar estas situaciones, sino que además nos diferenciará de la competencia.
  • La hoja de reclamación es la vía mas común para canalizar y desbloquear una situación que no hemos sido capaces de solucionar a nuestro cliente (a pesar de nuestra buena voluntad y de haber seguido todos los pasos para afrontar y llevar a buen puerto las quejas y reclamaciones de nuestro cliente).
  • El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, debemos verlo, no como algo negativo, sino como una oportunidad de gestión positiva. 
  • En general la gestión de este tipo de situaciones suele ser desastrosa, por eso es necesario un protocolo de actuación y comunicarlo a todo nuestro personal (dirección, mandos intermedios, sala y cocina).
  • La operativa es que una vez puesta la hoja de reclamación, la administración, esperará a escuchar nuestra versión y la valorará antes de tomar una decisión que, por nuestra experiencia, en muchos casos, se diluye y no afectará en nada, a nuestro negocio. El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, no supone que el cliente tenga razón.
  • Por eso quiero compartir con vosotros una posible alternativa, a la hoja de reclamación,  ya que el cliente, en la mayoría de la ocasiones solo quiere ser escuchado y expresarse, que la empresa tome nota de su malestar, para eso, podemos tener una hoja de sugerencias de carácter meramente interno y que podemos entregar al cliente para canalizar su queja o reclamación, un modelo como el de arriba basado en las hojas de sugerencias de una gran multinacional de deportes.
  • Ojo! la hoja de sugerencias, no sustituye a la hoja de reclamación, pues es obligatorio tenerla y dársela al cliente si nos la pide. 
  • Es compatible con la hoja de reclamación y puede ser un paso previo antes de entregarla.
  • Una vez recibida la hoja de sugerencias, es recomendable tener un responsable de la empresa, que atienda personalmente estas peticiones o sugerencias, respondiendo siempre al cliente, este lo agradecerá y seguramente podamos remontar la mala impresión que se ha llevado de nuestro bar, restaurante o cafetería.


 "Si ya tienes un local abierto y no lo has hecho nunca, no es cuestión de lanzarse a por todas, lo primero reflexiona sobre tu gestión, ves poco a poco, en tu día introduciendo habitos de gestión. En definitiva "ves de menos a mas" y si todavía no has empezado con tu proyecto empresarial lee con detenimiento esta información. Si necesitas asesoramiento o quieres contratar nuestros servicios profesionales o quieres ampliar la información, escribeme o llamamé estaré encantado de despejar tus dudas"