Buscanos en RRSS @montarunbarysobrevivir

Síguenos en Twitter Siguenos en Facebook Siguenos en YouTube Siguenos en Linkedin

buscar

EMPRENDEDOR

PLAN DE NEGOCIO

domingo, 30 de marzo de 2014

La gestión de reclamaciones en nuestro bar: La hoja de sugerencias 2014

En muchas ocasiones debemos gestionar situaciones incomodas, conflictos, quejas, reclamaciones etc. No tenemos que tener miedo a que el cliente nos exprese su opinión, de hecho es una oportunidad  por un lado obtener información de primera mano y por otra parte es una oportunidad de darle la vuelta a una situación negativa convirtiendola en una gestión positiva. Para hacer frente a situaciones de bloqueo exite la hoja de reclamación, quiero compartir contigo otra alternativa que intenta ser una oportunidad:  la hoja de sugerencias. Espero vuestros comentarios :)



  • Debemos distinguir entre lo que es una reclamación, una queja, una sugerencia, etc. Por ello debemos definir todos estos terminos, estableciendo criterios objetivos, nos ayudará, no solo a gestionar estas situaciones, sino que además nos diferenciará de la competencia.
  • La hoja de reclamación es la vía mas común para canalizar y desbloquear una situación que no hemos sido capaces de solucionar a nuestro cliente (a pesar de nuestra buena voluntad y de haber seguido todos los pasos para afrontar y llevar a buen puerto las quejas y reclamaciones de nuestro cliente).
  • El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, debemos verlo, no como algo negativo, sino como una oportunidad de gestión positiva
  • En general la gestión de este tipo de situaciones suele ser desastrosa, por eso es necesario un protocolo de actuación y comunicarlo a todo nuestro personal (dirección, mandos intermedios, sala y cocian).
  • La operativa es que una vez puesta la hoja de reclamación, la administración, esperará a escuchar nuestra versión y la valorará antes de tomar una decisión que, por nuestra experiencia, en muchos casos, se diluye y no afectará en nada, a nuestro negocio. El hecho de que nos pongan una hoja de reclamación, no supone que el cliente tenga razón.
  • Por eso quiero compartir con vosotros una posible alternativa, a la hoja de reclamación,  ya que el cliente, en la mayoría de la ocasiones solo quiere ser escuchado y expresarse, que la empresa tome nota de su malestar, para eso, podemos tener una hoja de sugerencias de caracter meramente interno y que podemos entregar al cliente para canalizar su queja o reclamación, un modelo como el de arriba basado en las hojas de sugerencias de una gran multinacional de deportes.
  • Ojo! la hoja de sugerencias, no sustituye a la hoja de reclamación, pues es obligatorio tenerla y darsela al cliente si nos la pide. 
  • Es compatible con la hoja de reclamación y puede ser un paso previo antes de entregarla.
  • Una vez recibida la hoja de sugerencias, es recomendable tener un responsable de la empresa, que atienda personalmente estas peticiones o sugerencias, respondiendo siempre al cliente, este lo agradecerá y seguramente podamos remontar la mala impresión que se ha llevado de nuestro bar, restaurante o cafetería.

 "Si ya tienes un local abierto y no lo has hecho nunca, no es cuestión de lanzarse a por todas, lo primero reflexiona sobre tu gestión, ves poco a poco, en tu día introduciendo habitos de gestión. En definitiva "ves de menos a mas" y si todavía no has empezado con tu proyecto empresarial lee con detenimiento esta información. Si necesitas asesoramiento o quieres contratar nuestros servicios profesionales o quieres ampliar la información, escribeme o llamamé estaré encantado de despejar tus dudas"





CEO y Fundador
Las Rozas - Madrid - España
e-mail: rruizrua@gmail.com
Móvil y wasap: 696816920
Síguenos en Twitter Siguenos en Facebook Siguenos en YouTube  Siguenos en Linkedin